"כיום לשמחתי, בין השאר הודות לפעילות המרכז לאיכות ולמצוינות במשרד ראש - הממשלה, מבינים יותר ויותר ארגונים במדינה כי מתן שירות טוב ללקוח הינו תנאי קיומי להמשך פועלו של העסק, המפעל או הארגון, בשוק ההולך ומשתכלל, הולך ונעשה תחרותי - וטוב שכך. מוצרי תעשייה "כחול לבן" צריכים להיות מלווים בשירות אמין וזמין על מנת שיתחרו בשווקים בארץ ובחו"ל. שירות איכותי משפר את תחרותיות הכלכלה הישראלית ומשפר את איכות החיים של האזרחים במדינת ישראל". שמעון פרס "הספר מציג תפיסה כוללת להשגת מצוינות בשירות, שיושמה כבר בחברות רבות בארצות הברית. יש בכוחה של התפיסה המוצגת לסייע לעסקים בישראל להגדיל את רווחיהם וכן לסייע לגופים ציבוריים לשפר את האיכות ולצמצם את ההוצאות". בנג'מין שניידר "מנכ"לים של ארגוני המסחר הגדולים בישראל מעריכים כי ניתן להגדיל את רווחי ארגוניהם בממוצע ב - 15%, אם ישופר השירות הניתן ללקוחותיהם. ראשי רשויות מקומיות בישראל מעריכים כי ניתן להגדיל את היעילות ואת החיסכון ברשויות שלהם ב - 25 - 30%, על - ידי שיפור רמת השירות בין ספקים ללקוחות פנימיים ברשויות". מתוך ההקדמה: שיפור השירות בישראל - האתגר